Perbedaan Upselling dan Cross-Selling, serta Potensi Keuntungan Dalam Penerapanya

Di outlet F&B, dua kalimat kasir yang paling sering tertukar adalah "mau diupsize?" dan "sekalian minumnya?". Terdengar mirip, padahal tujuannya beda. Upselling mengajak pelanggan naik kelas dari produk yang sudah dipilih, misalnya dari ukuran reguler ke jumbo. Cross selling menawarkan produk lain yang melengkapi pilihan awal, misalnya minuman atau kentang goreng. Satu bergerak ke atas, satu bergerak ke samping, dan di situlah perbedaan upselling dan cross selling yang paling praktis buat pemilik bisnis.

Upselling menaikkan kelas produk

Upselling terjadi ketika barangnya tetap sama, cuma versinya naik. Kopi reguler jadi large. Ayam geprek satuan jadi paket lengkap. Tambahan nilainya kelihatan kecil, umumnya Rp5.000 sampai Rp10.000 per transaksi di F&B kasual, tapi hampir tidak menambah biaya operasional karena pelanggannya sudah berdiri di depan kasir. Anda tidak bayar iklan lagi untuk mendatangkan orang itu.

Cross-selling menambah produk pelengkap

Cross selling jalannya menyamping. Pelanggan sudah memilih burger, lalu ditawari minuman atau saus tambahan yang tidak ada dalam pilihan awalnya. Angka yang sering dikutip dari riset McKinsey menyebut sekitar 35 persen penjualan Amazon berasal dari mesin rekomendasi produk, dan itu bentuk cross selling paling terkenal di dunia digital. Di outlet fisik prinsipnya persis sama, cuma medianya berupa kasir atau layar pemesanan.

Potensi dari upselling dan cross-selling yang konsisten

Penerapan upselling dan cross-selling yang konsisten bisa memberikan keuntungan yang lebih besar pada penjualan harian. Angkanya bisa Anda cek pakai data outlet sendiri. Asumsinya lima outlet, rata-rata 400 transaksi per hari (total 2.000 transaksi harian), dengan nilai tambahan Rp8.000 setiap tawaran yang diterima.

Selisihnya Rp48 juta per bulan dari lima outlet, tanpa menaikkan harga, menambah menu, atau menambah jumlah pelanggan. Satu-satunya variabel yang berubah adalah seberapa konsisten tawaran itu keluar. Inilah sebabnya upselling dan cross selling dihitung terpisah dari program diskon, karena biaya akuisisi pelanggannya nol. 

Kenapa penawaran upselling dan cross-selling itu sering hilang?

Ada tiga penyebab yang paling sering muncul di operasional multi-outlet.

Antrean padat. Di jam sibuk, kasir memprioritaskan kecepatan transaksi. Tawaran tambahan jadi hal pertama yang dipotong, dan justru jam sibuk itulah penyumbang transaksi terbesar Anda.

Turnover staf tinggi. Skrip upselling harus diajarkan ulang setiap ada kasir baru. Hasilnya berbeda-beda per orang, dan kualitasnya paling rendah persis di minggu-minggu awal mereka bekerja.

Kontrol pusat lemah. Manajemen tidak punya catatan siapa menawarkan apa dan berapa yang diterima. Tanpa data itu, tidak ada yang bisa dikoreksi karena masalahnya tidak kelihatan.

Efeknya berantai. Semakin banyak cabang, semakin lebar jarak eksekusi antara outlet terbaik dan outlet terlemah, dan rata-rata nilai struk perusahaan ikut tertarik turun.

Self-ordering kiosk memutus rantai itu di titik penyebabnya. Opsi upsize dan produk pelengkap tampil otomatis di setiap pesanan dengan urutan yang diatur dari pusat, sehingga tingkat penawaran tetap 100 persen tanpa bergantung pada panjang antrean atau lama kerja staf. Karena OMNI Kiosk terhubung ke sistem POS cloud yang sama, Anda bisa melihat tawaran mana yang diambil dan mana yang diabaikan dari setiap outlet, lalu mengubahnya dalam satu kali pengaturan untuk semua cabang.

Mulai dengan OMNI Kiosk

Kalau selama ini nilai struk rata-rata Anda stagnan padahal jumlah transaksi stabil, biasanya masalahnya bukan di produk. Masalahnya di tawaran yang tidak pernah keluar secara konsisten. Memahami perbedaan upselling dan cross selling itu langkah pertama, tapi eksekusinya tetap butuh sistem yang tidak ikut capek saat antrean mengular.

Coba pasang OMNI Kiosk di satu outlet tersibuk Anda, biarkan jalan selama satu bulan, lalu bandingkan rata-rata nilai transaksinya dengan cabang lain. Angka biasanya lebih meyakinkan daripada teori. Anda bisa lihat detail dan simulasi penerapannya di halaman OMNI Kiosk.